【掌柜日报】滴滴已下线顺风车业务 网约车乱象亟待整治

近日，滴滴乘客遇害事件牵动了整个社会的关注。诚然网约车给我们的生活带来了便利，但其也存在很多亟待规范的程序和需要完善的问题。

昨日，滴滴公布乐清顺风车乘客遇害一事自查进展，自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；同时免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

自6月1日起，已经不再向非东莞车牌的车辆派发行程单，并在许可的经营区域内从事经营活动。此外，滴滴还将尽快清退不符合规定的车辆及驾驶员，并承诺每月末报送清退情况。

声明如下：

关于乐清顺风车事件的自查进展

对于乐清顺风车乘客遇害一事，我们谨向公众公布以下内部自查进展。

公司经讨论做出如下决定：

1、自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；

2、客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；

3、免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

顺风车上线的三年多时间里，有幸服务了十多亿次出行。很抱歉顺风车不得不暂时下线，因为我们的问题，让大家失望了。

随着服务体量的增大，我们的安全管理和处置能力也面对巨大的挑战，特别在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方，我们诚恳接受公众和监管部门的批评。

在此次案件中，涉案车主提供注册的证件信息齐全，且经过审查无犯罪记录并在当天接单前进行了人脸识别，但我们的客服处置流程仍存在很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。就这次沉痛教训，我们恳请与警方以及社会各界探讨更高效可行的合作方案，共同打击犯罪，更好地保护用户的人身财产安全。我们也希望能听到社会各界的建议和经验，如何在保护用户隐私的同时，避免延误破案的时机。

我们计划邀请公众及相关专家参与到平台监督中来，并在接下来的时间里持续公布内部自查、整改及社会共建的进展。感谢警方快速侦破案件，使凶手得以伏法。再次向受害者表达最沉痛的悼念，并向受害者家属表示最沉痛的歉意。

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东莞市网约车呈乱相象

由于便捷高效的特性，网约车已成为当下流行、时尚的出行方式。但经过几年的发展，网约车辆无证经营、线上线下人车不符等乱象仍然存在，随着用户量的上升，服务质量问题逐渐浮现，乘客的投诉常常得不到迅速、有效的解决。今年以来，网约车的安全性也引发社会关注。

对于网约车出现的种种问题，此前，东莞交通部门根据国家、省、市对网约车平台公司、车辆、驾驶员的管理规定，已经出台了《东莞市交通运输局2018年网络预约出租汽车经营秩序整治工作方案》，根据方案的内容逐步、有序地推进网约车整治工作。在今年的4月27日，东莞市交通局集体约谈市内7家网约车平台公司，向公司代表通报执法情况和违规经营情况，并通报了近期查处违法网约车的情况。

从查处数据来看，东莞的网约车违法情况确实较为严重：自东莞市网约车管理实施细则发布以来，交通运输执法部门共查处网约车违法案件317宗，平台公司违法案件65宗。在查处的网约车违法案件中，滴滴平台公司55宗，占比84.62%；收到涉嫌网约车违法经营的投诉80宗，其中涉及滴滴平台公司的投诉占比超过90%，滴滴平台公司不规范营运的情况较为严重。当前各网约车平台公司不规范经营的情况仍有存在，尤其是滴滴平台公司无证车辆和人员仍大量存在和接单。在近期的抽查中，滴滴平台公司无营运证车辆占比高达96.67%（其中不合规车辆占比90.00%）、无从业资格驾驶员占比90.00%。

在驾驶员管理方面，滴滴平台也存在不小隐患：交通部门近期抽查了滴滴平台公司1283名驾驶员，发现3年内记满12分的有5名；有酒驾记录的1名；有犯罪记录的2名；有吸毒记录的3名。

滴滴出行不再向非莞籍车辆派单

针对网约车尤其是滴滴平台出现的服务质量问题，为了跟进整改情况，在6月20日，东莞市交通部门再度约谈滴滴平台公司。

会上，滴滴平台公司表示：将指定专人对接处理信访投诉案件，提升道路运输服务质量；自6月1日起，不再向非东莞车牌的车辆派发行程单，并在许可的经营区域内从事经营活动；尽快清退不符合规定的车辆及驾驶员，并承诺每月末报送清退情况。